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No
recuerdo si les conté alguna vez que leyendo un artículo sobre las personas y
las organizaciones que prestan servicios, se hablaba de los valores higiénicos
y los valores fascinantes. Los primeros aluden a lo que normal o básicamente se
debe hacer para satisfacer al cliente, en tanto que los segundos se refieren al
plus sorpresa que, como valor agregado, encantan al cliente porque no se lo
esperaban, no estaban en la promesa de valor, se salen de lo ordinario y generan
fidelización.
Hace
poco tuve que hacer un viaje por avión, pero por cuestión de comodidad de
horarios la ida fue en una aerolínea y el regreso por otra. Durante muchos años
fui cliente fiel de una de ellas y esa inercia no me animaba a volar en otra
diferente, aun a pesar de los buenos comentarios que recibía de pasajeros
satisfechos que ponderaban sus bondades. La experiencia de cambiar valió la
pena. En efecto, noté que esta otra aerolínea estaba pendiente de mi viaje, no
solo me daba la bienvenida al vuelo, sino que previamente me ofrecía
indicaciones de este, de cómo llegar al aeropuerto, etc. Hasta aquí lo
higiénico. Como higiénico es que lo transporten y lo hagan puntualmente.
Lo
fascinante comienza cuando no te toca hacer el checkin, sino que te lo
hacen, te envían el pasabordo a tu correo y te dan la posibilidad de cambiar tu
silla, obviamente en la franja de posibilidades que da el rango de tu compra. Ya
abordo las sillas son cómodas y no tablas cubiertas de cuerina. El espacio
entre las sillas es suficiente para sentarse y tener movimiento y no una lata
de embutidos en que se convirtieron los aviones escalera de mi aerolínea porque,
dicho sea de paso, resulta más cómodo un bus de flota Intermunicipal que esas
cámaras de sutil tortura aeronáutica.
Durante
el vuelo, la fascinación continúa: gratuitamente te ofrecen un delicioso snack y
café o una bebida. En la otra, nada. Si quieres algo tienes que pagar bien caro
y con tarjeta. Ya me había pasado en un vuelo internacional, donde tampoco te
ofrecen ni un vaso de agua. Se dio que estaba que me moría de sed, pero decidí
morirme a pagar cinco veces más lo que ya en una tienda de barrio supone una
razonable utilidad. ¡Qué descarado lucro el que obtienen!
Finalmente,
terminando el vuelo, veo que la azafata lleva un regalo y una tarjeta en la
mano y dirigiéndose a un pasajero que está dos filas atrás de dónde estoy, le
pregunta: ¿es usted fulano de tal? A lo que responde afirmativamente. Y
continúa: sabemos que usted está de cumpleaños y en nombre de la aerolínea le
queremos entregarle este detalle. Y yo, cuál Condorito: ¡plop! Noqueado y sin
palabras.
La
lección comercial es clara y aplica para todos los servicios, incluido el mío
como cura: ¿Tus misas: son higiénicas o fascinantes? Porque si bien es cierto
que no se trata de montar shows, sí es sabido que nuestra liturgia es variada
y rica como para no caer en inercias tediosas que alejan fieles todos los días.
Y esto aplica para todas nuestras demás acciones en todos los ámbitos: ¿me
preocupo por ser creativo e innovar o vivo de la fama, de las glorias del
pasado y estoy estancado y anquilosado en mi zona de confort y viviendo de esa
renta? Interesante y práctico cuestionamiento. Ahí les dejo…
