Por José Leonardo Rincón, S. J.*
Siempre he sostenido que la calidad no es un
sello, ni una oficina, ni unas políticas para aplicar a procesos y
procedimientos. Puede ser eso, pero sobre todo es un espíritu que anima, una
actitud clave ante la vida.
Cuando por la pandemia aumentó el desempleo escandalosamente,
la gente se lamentaba por ello. Muchos valoraron en ese momento lo que habían
perdido. Fueron conscientes de lo que significa estar parado y con los brazos
cruzados. Quedar sin trabajo, a la deriva, es una desgracia que no se le desea
a nadie. Los ahorros escasean, las reservas se acaban, no hay con qué comprar
nada, el hambre agobia, los pagos no dan espera, todo se afecta, pareciera la
vida colapsar.
Debe ser por eso que me ofusca ver a la gente
que tiene un empleo, pero le importa un bledo patear su lonchera, es decir, trabajando
a media máquina, con desgano y pereza, pegados de un celular y abstraídos del
entorno, haciendo las cosas con mediocridad… la queja es que es duro conseguir
trabajo, que la situación está muy dura, pero cuando se tiene viene la
acomodación y el apoltronamiento.
En contraste, qué satisfacción da ver a la
gente con la camiseta puesta, haciendo las cosas con gusto y con pasión,
trabajando juiciosamente, con responsabilidad y seriedad, ejerciendo sus
profesiones plena y conscientemente, haciendo las cosas no porque toca o por
rutina sino amando eso que hacen y haciéndolo bien hecho, con cariño, con
calidad. ¡Ahí está la diferencia!
Hay empresas que se precian de tener sus
procesos certificados en calidad, cumplen aparentemente con unos estándares,
pero en realidad son pura fachada. Lo que cuenta no es tener un bello discurso
sobre calidad, ni llenar puntualmente unos formatos, ni mostrar orgullosos unas
estadísticas admirables. Lo que finalmente vale es que el usuario beneficiario,
el cliente, esté satisfecho y se sienta bien atendido. Y, repito, eso no lo da
automáticamente un reconocimiento, un certificado, un cartón. Eso se transpira
en el ambiente, se contagia por ósmosis. Por eso es un espíritu, un carisma, una
manera de ser y de proceder. Es una cultura organizacional que, obviamente, no
se ha construido de la noche a la mañana, sino que se ha venido trabajando paso
a paso, enamorando con esas actitudes que son reflejo de los principios y
valores que la sustentan.
La calidad del producto para uno es muy
importante, como también la calidad adelantada en los procesos que lo hicieron
posible, pero lo es sobre todo la calidad humana que está detrás de todo esto y
que resulta ser lo más importante, lo esencial, porque, finalmente, son las
personas y no las cosas lo que realmente vale. Se podrán tener capitales
relevantes, pero la calidad del capital humano es el mayor activo de cualquier
empresa u organización, es su tesoro más valioso.