martes, 7 de marzo de 2023

Pésima calidad de servicio postventa

Pedro Juan González Carvajal
Por Pedro Juan González Carvajal

Algunos miembros de mi generación recordarán la serie de “El negro del arbolito” desarrollada durante casi un año de manera semanal, dentro de nuestro gran programa de humor, Sábados Felices.

“El negro del arbolito” era un simple ciudadano que recurrió a la autoridad competente para solicitar permiso para sembrar un árbol en el patio de su casa.

Para no alargar el cuento, cada semana iba y hacia la fila correspondiente, pero le pedían un papel adicional, le modificaban el proceso, cambiaban al funcionario y había que volver a empezar de nuevo el trámite, todo esto reflejado en que en su primera visita el negro del arbolito llevó una pequeña matera con la plántula respectiva, y al cabo del tiempo tenía que ir cambiando de recipiente y de modo de transporte hasta que al final era un árbol trasteado en un camión.

Renunciando a la razón y a la lógica, y dejando a un lado los argumentos racionales, no veo la hora de que vendan a TIGO, para que el nuevo dueño se encargue de echar desde el vicepresidente de Servicios (si así se llama el cargo más alto alrededor del tema), pasando por todos los funcionarios propios y ajenos, integrantes del call center, encargados de recibir el escalamiento de los problemas y hasta los propios técnicos del servicio.

¡Qué desorden, qué mediocridad, qué chambonada, qué falta de respeto con el cliente!

Hace 4 meses estoy tratando de que me organicen un cambio de tecnología para el paquete de servicios de comunicaciones, para lo que finalmente lo único que hay que hacer es cambiar los decodificadores que están instalados en la actualidad.

En este período de tiempo se ha hablado con un poco más de 30 personas que inicialmente son atentas, pero que a medida que pasa el tiempo y uno tiene que recurrir a recordarles las citas asignadas previamente soportadas en códigos de servicio, –cumplidas algunas e incumplidas las otras, no por falta de presencia sino porque al pobre técnico de turno le asignan la visita, pero sin saber que pasa internamente, no hay concordancia entre la toma de los datos por parte del funcionario y lo que recibe como orden de trabajo el técnico–, pierden la paciencia, le pasan la pelota a otro, y últimamente en medio de su desespero e incompetencia, les ha dado por colgar el teléfono en medio de la llamada simulando problemas en la comunicación.

Si finalmente a uno lo comunican con “un superior”, pues hay que volver a contar el cuento desde el principio, lo cual para el caso lleva unos 40 minutos y en la mayoría de los casos se hacen los sorprendidos por lo que está pasando, se comprometen en que “ahora sí” se cogerá el toro por los cachos y reasignan órdenes de trabajo y citas que finalmente no llegan a sus subalternos como deben llegar.

Sinceramente no sé cuál es la plataforma que emplean para la toma de requerimientos y cómo internamente la información se deteriora afectando la intención del servicio y afectando al cliente. No sé si el problema radica en una mala plataforma, en funcionarios incompetentes o en ambas circunstancias.

Después de que a uno le asignan un horario de visita con un amplio rango de tiempo, como, por ejemplo, de 7:00 a. m. a 12 m., –como si uno estuviera disponible como las sinvergüenzas, esperando que llegue el cliente para atenderlo–, se recibe la llamada del técnico de turno que le dice a uno que va a prestar tal servicio, pero en ese momento, ¡oh sorpresa! tanto para el técnico como para uno como usuario del servicio, nos damos cuenta de que lo mandaron con una orden de trabajo para otra cosa.

En caso de que el técnico llegue a la residencia, aclarando que son amables y respetuosos, muchos de ellos preguntan cuáles han sido los últimos arreglos que se han realizado en las instalaciones y comienzan a hablar mal del compañero que los realizó, pues en su concepto, están mal hechos.

Ni hablemos del peluquín…. Este proceso comenzó en noviembre y ya terminó febrero y nada.

De pronto por un falso sentido de región o por aplicar el dicho que “más vale malo conocido que bueno por conocer”, no he procedido hasta el momento que escribo esta columna al cambio de proveedor, lo cual haré en este preciso momento.

Me imagino que TIGO está certificado en calidad y tiene varios reconocimientos por la calidad de sus procesos y sus servicios, lo cual para mi experiencia son inmerecidos y constituyen una falacia.

Ojalá el posible comprador potencial de TIGO, en caso de que se venda, haga una buena revisión de los procesos internos de la empresa que pretende comprar, para que no se vaya a llevar a engaños y frustraciones en el tema de la calidad de los servicios de mantenimiento y post venta.