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Algunos miembros de mi generación recordarán la serie de “El negro del
arbolito” desarrollada durante casi un año de manera semanal, dentro de nuestro
gran programa de humor, Sábados Felices.
“El negro del arbolito” era un simple ciudadano que recurrió a la
autoridad competente para solicitar permiso para sembrar un árbol en el patio
de su casa.
Para no alargar el cuento, cada semana iba y hacia la fila correspondiente,
pero le pedían un papel adicional, le modificaban el proceso, cambiaban al
funcionario y había que volver a empezar de nuevo el trámite, todo esto
reflejado en que en su primera visita el negro del arbolito llevó una
pequeña matera con la plántula respectiva, y al cabo del tiempo tenía que ir
cambiando de recipiente y de modo de transporte hasta que al final era un árbol
trasteado en un camión.
Renunciando a la razón y a la lógica, y dejando a un lado los argumentos
racionales, no veo la hora de que vendan a TIGO, para que el nuevo dueño se
encargue de echar desde el vicepresidente de Servicios (si así se llama el
cargo más alto alrededor del tema), pasando por todos los funcionarios propios
y ajenos, integrantes del call center, encargados de recibir el
escalamiento de los problemas y hasta los propios técnicos del servicio.
¡Qué desorden, qué mediocridad, qué chambonada, qué falta de respeto con el
cliente!
Hace 4 meses estoy tratando de que me organicen un cambio de tecnología
para el paquete de servicios de comunicaciones, para lo que finalmente lo único
que hay que hacer es cambiar los decodificadores que están instalados en la
actualidad.
En este período de tiempo se ha hablado con un poco más de 30 personas que
inicialmente son atentas, pero que a medida que pasa el tiempo y uno tiene que
recurrir a recordarles las citas asignadas previamente soportadas en códigos de
servicio, –cumplidas algunas e incumplidas las otras, no por falta de
presencia sino porque al pobre técnico de turno le asignan la visita, pero sin
saber que pasa internamente, no hay concordancia entre la toma de los datos por
parte del funcionario y lo que recibe como orden de trabajo el técnico–,
pierden la paciencia, le pasan la pelota a otro, y últimamente en medio de su
desespero e incompetencia, les ha dado por colgar el teléfono en medio de la
llamada simulando problemas en la comunicación.
Si finalmente a uno lo comunican con “un superior”, pues hay que volver a
contar el cuento desde el principio, lo cual para el caso lleva unos 40 minutos
y en la mayoría de los casos se hacen los sorprendidos por lo que está pasando,
se comprometen en que “ahora sí” se cogerá el toro por los cachos y reasignan
órdenes de trabajo y citas que finalmente no llegan a sus subalternos como
deben llegar.
Sinceramente no sé cuál es la plataforma que emplean para la toma de
requerimientos y cómo internamente la información se deteriora afectando la
intención del servicio y afectando al cliente. No sé si el problema radica en
una mala plataforma, en funcionarios incompetentes o en ambas circunstancias.
Después de que a uno le asignan un horario de visita con un amplio rango de
tiempo, como, por ejemplo, de 7:00 a. m. a 12 m., –como si uno estuviera disponible
como las sinvergüenzas, esperando que llegue el cliente para atenderlo–, se
recibe la llamada del técnico de turno que le dice a uno que va a prestar tal
servicio, pero en ese momento, ¡oh sorpresa! tanto para el técnico como para
uno como usuario del servicio, nos damos cuenta de que lo mandaron con una
orden de trabajo para otra cosa.
En caso de que el técnico llegue a la residencia, aclarando que son amables
y respetuosos, muchos de ellos preguntan cuáles han sido los últimos arreglos
que se han realizado en las instalaciones y comienzan a hablar mal del
compañero que los realizó, pues en su concepto, están mal hechos.
Ni hablemos del peluquín…. Este proceso comenzó en noviembre y ya terminó febrero
y nada.
De pronto por un falso sentido de región o por aplicar el dicho que “más
vale malo conocido que bueno por conocer”, no he procedido hasta el momento que
escribo esta columna al cambio de proveedor, lo cual haré en este preciso
momento.
Me imagino que TIGO está certificado en calidad y tiene varios
reconocimientos por la calidad de sus procesos y sus servicios, lo cual para mi
experiencia son inmerecidos y constituyen una falacia.
Ojalá el posible comprador potencial de TIGO, en caso de que se venda, haga
una buena revisión de los procesos internos de la empresa que pretende comprar,
para que no se vaya a llevar a engaños y frustraciones en el tema de la calidad
de los servicios de mantenimiento y post venta.
