De cara al porvenir: servicio al cliente

Por Pedro Juan González Carvajal*

En este momento hablo como usuario de diferentes tipos de servicios, cuya post venta está asociada al uso de plataformas, de call centers o de centros de ayuda.

Para mí es claro, porque lo sufro y lo padezco, que el servicio post venta se está quedando en el aspecto teórico que los programas académicos formales y no formales de todo tipo tratan de vender, pero cuyos resultados no se ven en la realidad, ante la evidencia que ya estamos perdiendo la paciencia y las ganas de hacer uso de estos servicios, que lamentablemente tarde que temprano tenemos que usar y a los cuales todos, sin excepción, tenemos que recurrir.

Eso de llamar a un número de servicio anunciado con bombos y platillos para comenzar a marcar números dentro de una estructura de árbol de opciones, y comenzar a percibir que pasa el tiempo, acompañado por el sonido de las músicas empleadas como melopeas que deben ser seleccionadas para que uno se aburra y cuelgue, y de pronto, contar con la suerte de un funcionario que responde generalmente de manera amable pero muchas veces sin tener claro cuál camino tomar ante las inquietudes del cliente, se vuelve todo un suplicio.

Y para que seamos claros, no se salvan ni las empresas públicas ni las privadas. ¡Qué desconsideración! ¡Qué irrespeto! ¡Qué ganas de mandar al carajo a todas estas empresas que hacen de todo para enlazar clientes y de pronto al convertirlos en usuarios, como que se convierten en una carga para ellos!

¿Están mal dimensionadas las plataformas empleadas? ¿Si tendrán claro lo que es el manejo de la “Teoría de Colas”? ¿Si están bien calificados los operadores? ¿Cuál es el problema para el manejo de una simple facturación de servicios? ¿Para una cita, para una renovación, para una aclaración?

Puede que la tecnología vaya muy de punta, pero el lastre que acarrea la insatisfacción de los clientes por lo mal atendidos, considero que muy pronto pasará su factura, ¡Y de qué manera!

La relación entre la sofisticación de la tecnología disponible y la calidad del servicio que se está ofreciendo al cliente, está en relación inversa: Excelente tecnología, pésimo servicio.

Todos somos clientes del sector financiero, todos tenemos celular, algunos tenemos salud prepagada, todos tenemos que pagar impuestos y alzo mi voz para expresar que: ¡Estamos mamados con el servicio que nos prestan! ¡No hay derecho!

A estas alturas del partido, todavía hay empresas enredadas con la facturación electrónica, de la cual estamos hablando, en términos de implementación, desde el 2018.

Ahora bien, todas estas empresas presentan muy orgullosas y orondas sus certificados de calidad, para lo cual les sugiero respetuosamente a las entidades certificadoras que tomen atenta nota y vamos comenzando a descalificar o al menos a llenar de no conformidades a los procesos asociados con servicio al cliente para todo este tipo de empresas.

El Estatuto del Consumidor está vigente y las distintas superintendencias van tomando cada vez más en serio su papel. ¡Enhorabuena!

Por ahora, sigamos capacitándonos en “servicio al cliente” a ver si de casualidad esta vez la platica no se pierde.

NOTA: Un afectuoso y respetuoso saludo para todos, con la ingenua esperanza de que el próximo año sea un poco mejor que este, que ya termina.