Pésima calidad de servicio postventa

Por Pedro Juan González Carvajal

Algunos miembros de mi generación recordarán la serie de “El negro del arbolito” desarrollada durante casi un año de manera semanal, dentro de nuestro gran programa de humor, Sábados Felices.

“El negro del arbolito” era un simple ciudadano que recurrió a la autoridad competente para solicitar permiso para sembrar un árbol en el patio de su casa.

Para no alargar el cuento, cada semana iba y hacia la fila correspondiente, pero le pedían un papel adicional, le modificaban el proceso, cambiaban al funcionario y había que volver a empezar de nuevo el trámite, todo esto reflejado en que en su primera visita el negro del arbolito llevó una pequeña matera con la plántula respectiva, y al cabo del tiempo tenía que ir cambiando de recipiente y de modo de transporte hasta que al final era un árbol trasteado en un camión.

Renunciando a la razón y a la lógica, y dejando a un lado los argumentos racionales, no veo la hora de que vendan a TIGO, para que el nuevo dueño se encargue de echar desde el vicepresidente de Servicios (si así se llama el cargo más alto alrededor del tema), pasando por todos los funcionarios propios y ajenos, integrantes del call center, encargados de recibir el escalamiento de los problemas y hasta los propios técnicos del servicio.

¡Qué desorden, qué mediocridad, qué chambonada, qué falta de respeto con el cliente!

Hace 4 meses estoy tratando de que me organicen un cambio de tecnología para el paquete de servicios de comunicaciones, para lo que finalmente lo único que hay que hacer es cambiar los decodificadores que están instalados en la actualidad.

En este período de tiempo se ha hablado con un poco más de 30 personas que inicialmente son atentas, pero que a medida que pasa el tiempo y uno tiene que recurrir a recordarles las citas asignadas previamente soportadas en códigos de servicio, –cumplidas algunas e incumplidas las otras, no por falta de presencia sino porque al pobre técnico de turno le asignan la visita, pero sin saber que pasa internamente, no hay concordancia entre la toma de los datos por parte del funcionario y lo que recibe como orden de trabajo el técnico–, pierden la paciencia, le pasan la pelota a otro, y últimamente en medio de su desespero e incompetencia, les ha dado por colgar el teléfono en medio de la llamada simulando problemas en la comunicación.

Si finalmente a uno lo comunican con “un superior”, pues hay que volver a contar el cuento desde el principio, lo cual para el caso lleva unos 40 minutos y en la mayoría de los casos se hacen los sorprendidos por lo que está pasando, se comprometen en que “ahora sí” se cogerá el toro por los cachos y reasignan órdenes de trabajo y citas que finalmente no llegan a sus subalternos como deben llegar.

Sinceramente no sé cuál es la plataforma que emplean para la toma de requerimientos y cómo internamente la información se deteriora afectando la intención del servicio y afectando al cliente. No sé si el problema radica en una mala plataforma, en funcionarios incompetentes o en ambas circunstancias.

Después de que a uno le asignan un horario de visita con un amplio rango de tiempo, como, por ejemplo, de 7:00 a. m. a 12 m., –como si uno estuviera disponible como las sinvergüenzas, esperando que llegue el cliente para atenderlo–, se recibe la llamada del técnico de turno que le dice a uno que va a prestar tal servicio, pero en ese momento, ¡oh sorpresa! tanto para el técnico como para uno como usuario del servicio, nos damos cuenta de que lo mandaron con una orden de trabajo para otra cosa.

En caso de que el técnico llegue a la residencia, aclarando que son amables y respetuosos, muchos de ellos preguntan cuáles han sido los últimos arreglos que se han realizado en las instalaciones y comienzan a hablar mal del compañero que los realizó, pues en su concepto, están mal hechos.

Ni hablemos del peluquín…. Este proceso comenzó en noviembre y ya terminó febrero y nada.

De pronto por un falso sentido de región o por aplicar el dicho que “más vale malo conocido que bueno por conocer”, no he procedido hasta el momento que escribo esta columna al cambio de proveedor, lo cual haré en este preciso momento.

Me imagino que TIGO está certificado en calidad y tiene varios reconocimientos por la calidad de sus procesos y sus servicios, lo cual para mi experiencia son inmerecidos y constituyen una falacia.

Ojalá el posible comprador potencial de TIGO, en caso de que se venda, haga una buena revisión de los procesos internos de la empresa que pretende comprar, para que no se vaya a llevar a engaños y frustraciones en el tema de la calidad de los servicios de mantenimiento y post venta.

De cara al porvenir: las plataformas tecnológicas y la calidad del servicio

Por Pedro Juan González Carvajal*

El desarrollo tecnológico en los frentes de las telecomunicaciones, la computación, la amigabilidad del software, la movilidad y los costos relativamente razonables han permitido, entre otros tantos factores, el crecimiento geométrico y casi exponencial de ciertos servicios que se han masificado de una manera que no tiene antecedentes en temas como la salud, la telefonía móvil, la banca, los servicios públicos domiciliarios y el tele comercio.

Sin embargo, este crecimiento desbordado ha puesto a prueba, y de qué manera, la capacidad de responder a los usuarios en los normales servicios de atención para la post venta, lo cual viola todos los principios de calidad de servicio al cliente, por no hablar del irrespeto con el tiempo y la paciencia de quien requiere de un servicio.

Todos, sin excepción, hemos padecido el suplicio de intentar comunicarnos con el área de servicio al cliente de cualquiera de las entidades prestadoras de servicios a través de las plataformas disponibles, y todos hemos tenido que llenarnos de paciencia para soportar la musiquita enloquecedora que se usa para disimular y entretener los tiempos de espera, hasta que después de digitar varias claves dentro del menú de servicios nos ganamos la lotería y finalmente alguien nos responde. Ahora bien, la lotería pasa a Baloto cuando quien contesta tiene el conocimiento y la autonomía para resolver el asunto, pues si no es el caso, comienza el calvario de pasar de línea en línea de espera y de persona a persona, a sabiendas que finalmente no se compadece la delicada y ostentosa atención al momento de la venta con la tragedia que implica tener que recurrir a una plataforma que en teoría soporta la post venta y que tiene como personas de respaldo en la atención, a empleados de call centers que han sido medianamente capacitados y que no siempre tienen los ánimos, el compromiso y la voluntad no solo de contestar, sino de resolver los problemas.

Toda la carreta y el esfuerzo de establecer misiones y visiones (finalmente una misión y una visión no se le niega a nadie), respaldados en valores y principios organizacionales que han de establecer la cultura organizacional, quedan en manos de un outsourcing que poco o nada tienen que ver con dicho esfuerzo.

¿Quién está ocupándose del asunto de la insatisfacción generalizada y creciente de los usuarios y/o clientes de estas empresas de servicios?

¿Se dejará que estalle una bomba de insatisfacción? ¿Se aprovechan de la inexistencia de verdaderas ligas de consumidores que sepan organizarse y sean capaces de vetar empresas, productos y servicios? ¿Para qué sirven los rimbombantes defensores del cliente? ¿Para qué sirven las certificaciones de calidad?

Por cuestiones demográficas, por necesidad y por alguna relativa capacidad de compra, la demanda de estos servicios sigue en aumento, así como la insatisfacción.

Caso aparte merecen las entidades bancarias, quienes, a pesar de las robustas áreas de sistemas, de las fuertes inversiones en tecnología y de un despliegue publicitario desproporcionado, no logran estabilizar las plataformas que soportan la operación, permiten que el servicio se caiga con frecuencia, observan como se deteriora el tiempo de respuesta y a pesar de todo esto siguen cobrando por las transacciones que todos nosotros hacemos con nuestro dinero.

La razón de la sinrazón se da cuando hay que ir físicamente a un establecimiento a solicitar un ficho para adquirir el turno para ser atendido por algún asesor. Ahí sí todos pierden el año en la tecnología, la teoría de colas, la administración por procesos, la señalética y hasta la ergonomía en los amoblamientos.

Lamentablemente parece que todas estas nefastas experiencias van calando en nuestra cultura y en nuestro comportamiento y pareciera ser que comenzamos a aceptar como razonable y hasta disfrutar el hecho de tener que hacer filas y de invertir tiempo mientras esperamos la anhelada atención.

Tenemos que emprender una cruzada para conciliar la teoría del servicio al cliente con la forma como hoy se han implementado estrategias y estructuras para atender este asunto.

Por ahora, ¡Paciencia Dios mío!

De cara al porvenir: servicio al cliente

Por Pedro Juan González Carvajal*

En este momento hablo como usuario de diferentes tipos de servicios, cuya post venta está asociada al uso de plataformas, de call centers o de centros de ayuda.

Para mí es claro, porque lo sufro y lo padezco, que el servicio post venta se está quedando en el aspecto teórico que los programas académicos formales y no formales de todo tipo tratan de vender, pero cuyos resultados no se ven en la realidad, ante la evidencia que ya estamos perdiendo la paciencia y las ganas de hacer uso de estos servicios, que lamentablemente tarde que temprano tenemos que usar y a los cuales todos, sin excepción, tenemos que recurrir.

Eso de llamar a un número de servicio anunciado con bombos y platillos para comenzar a marcar números dentro de una estructura de árbol de opciones, y comenzar a percibir que pasa el tiempo, acompañado por el sonido de las músicas empleadas como melopeas que deben ser seleccionadas para que uno se aburra y cuelgue, y de pronto, contar con la suerte de un funcionario que responde generalmente de manera amable pero muchas veces sin tener claro cuál camino tomar ante las inquietudes del cliente, se vuelve todo un suplicio.

Y para que seamos claros, no se salvan ni las empresas públicas ni las privadas. ¡Qué desconsideración! ¡Qué irrespeto! ¡Qué ganas de mandar al carajo a todas estas empresas que hacen de todo para enlazar clientes y de pronto al convertirlos en usuarios, como que se convierten en una carga para ellos!

¿Están mal dimensionadas las plataformas empleadas? ¿Si tendrán claro lo que es el manejo de la “Teoría de Colas”? ¿Si están bien calificados los operadores? ¿Cuál es el problema para el manejo de una simple facturación de servicios? ¿Para una cita, para una renovación, para una aclaración?

Puede que la tecnología vaya muy de punta, pero el lastre que acarrea la insatisfacción de los clientes por lo mal atendidos, considero que muy pronto pasará su factura, ¡Y de qué manera!

La relación entre la sofisticación de la tecnología disponible y la calidad del servicio que se está ofreciendo al cliente, está en relación inversa: Excelente tecnología, pésimo servicio.

Todos somos clientes del sector financiero, todos tenemos celular, algunos tenemos salud prepagada, todos tenemos que pagar impuestos y alzo mi voz para expresar que: ¡Estamos mamados con el servicio que nos prestan! ¡No hay derecho!

A estas alturas del partido, todavía hay empresas enredadas con la facturación electrónica, de la cual estamos hablando, en términos de implementación, desde el 2018.

Ahora bien, todas estas empresas presentan muy orgullosas y orondas sus certificados de calidad, para lo cual les sugiero respetuosamente a las entidades certificadoras que tomen atenta nota y vamos comenzando a descalificar o al menos a llenar de no conformidades a los procesos asociados con servicio al cliente para todo este tipo de empresas.

El Estatuto del Consumidor está vigente y las distintas superintendencias van tomando cada vez más en serio su papel. ¡Enhorabuena!

Por ahora, sigamos capacitándonos en “servicio al cliente” a ver si de casualidad esta vez la platica no se pierde.

NOTA: Un afectuoso y respetuoso saludo para todos, con la ingenua esperanza de que el próximo año sea un poco mejor que este, que ya termina.

Secretos empresariales

José Leonardo Rincón, S. J.*

Esta semana, gracias a una invitación de Bancolombia, pude asistir a una conferencia con el famoso Tom Peters, el mismo del best seller empresarial: “En búsqueda de la excelencia”.

Los temas de administración me gustan desde hace tiempo, aunque mi profesión ha sido la de educador. Quizás por eso, resulté donde actualmente estoy, porque de mis 35 años en el mundo de la educación, 25 han sido dedicados a tareas administrativas. En varias oportunidades, invitado por otras organizaciones, he asistido a conferencias de algunos gurús como Stephen Covey, Peter Drucker, Michael Porter y Chris Lowney. Siempre he acudido expectante esperando encontrar la revelación de sus principales secretos y me he quedado viendo un chispero porque sus tales “secretos”, a la postre, resultan ser consejos básicos de sentido común, elementales en su concepción, pero (parece) bastante difíciles a la hora de ponerlos en práctica. Por ejemplo:

* El lema es servir: “Personas sirviendo a personas que sirven a personas”. Ese es el oficio de los lideres organizacionales. No sé porqué me sonó conocida la frase. Creo que un tal Jesús de Nazaret había dicho que estaba en medio nuestro como el que sirve. Y dijo, además, que los jefes tiranizan y oprimen, pero que deberían estar al servicio de sus subalternos de modo que siendo los primeros se hagan los últimos. Peters coincide en el cambio de paradigma, asegura que a la hora de la verdad es más importante la señora de servicios generales que el mismo presidente de la empresa. Ella es única, en tanto el otro, puede ser cualquiera.

* Los dirigentes deben buscar que sus equipos sean cada día mejores, logren sus sueños, y por ende, sean felices. Las estadísticas muestran que entre el 70 y el 90% de los trabajadores en el mundo no son felices en lo que hacen. Luego el deber moral de los lideres, sin excusas, es hacer del trabajo un lugar grandioso para ser feliz. Eso me recordó otra vez a nuestro Jefe, porque se la pasó predicando un reino de felicidad basado en el amor, la verdad, la justicia y la paz. Igualmente, me recordó a Viktor Frankl, quien aseguraba que la gente no es feliz porque no le ha encontrado el sentido a su propia vida, neurotizada absolutizando lo que es relativo y relativizando el absoluto.

* Si la misión empresarial hoy día es trabajar por la excelencia buscando obtener los mejores y más altos resultados, como una meta realmente importante, más importante aún son las personas. El “toque” humano debe prevalecer sobre los fríos datos cuantitativos. De esta manera, si el líder logra que su gente sea feliz, los resultados vienen por añadidura y con ello habrá salvado más vidas que un médico que le toca atender a otros muchos infartados por el estrés, por andar buscando los resultados per-se, sin ningún asomo de calidad de vida. La excelencia, así entendida, no se convierte en una aspiración de largo plazo, sino en el objetivo inmediato para los próximos cinco minutos.

* La selección del directivo es también muy importante. Hay que buscar personas que sonrían, escuchen, sean cuidadosas, sepan decir gracias, sean cálidas y empáticas. Se ha comprobado que la alta rotación del personal en las empresas no se da por causa de las empresas como tal, sino del jefe que tienen.

* La formación y el entrenamiento, tareas propias del CTO (Chief Training Officer), se constituyen en la mejor inversión, no un gasto, es tarea de primera línea. Citando a Richard Branson, insistió en que el reto primordial para un jefe es escuchar. Aquí evoqué, excusen por favor, a San Ignacio quien en un diálogo con su amigo Pedro Ribadeneira le aseguró taxativamente “el que manda es el que obedece”. Explico: obedecer, viene del latín ab-audire, el que escucha. El que manda es el que escucha. Por algo será que Dios nos dio solo una lengua y dos orejas, para que hablemos menos y escuchemos más.

* Finalmente, la gestión es definitiva. Actuar aunque nos equivoquemos, pero actuar. Del error se aprende y se avanza. Criticó fuertemente a las entidades que se la pasan planeando y contó cómo algunas organizaciones tomaron la delantera de cinco años sobre otras que… ¡seguían planeando! El ya citado capitán de Loyola también decía: “el amor hay que ponerlo más en las obras que en las palabras” que es lo mismo que el adagio popular “obras son amores, que no buenas razones” o como decía el paisa: “hágale mijo, que esto es diciendo y haciendo”.

Así, las cosas, como colofón, contaba Peters que una vez lo criticaron porque en sus charlas hablaba mucho del valor central de las personas en las organizaciones: “¿Y de qué más hablamos entonces?” fue su respuesta. Ahí está el quid del asunto.