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En el mundo de lo público, ante las frecuentes
situaciones de ineficiencia, falta de productividad, corrupción o fracaso de
algunos proyectos, es común decir o escuchar frases como esta: “en un país
serio, ese alcalde (o ese gobernador o ese ministro) ya habría
renunciado”.
No entiendo bien por qué no se hace el mismo
comentario cuando situaciones similares se presentan en la órbita de lo
privado. “Es que no somos accionistas y por lo tanto no podemos exigir
rendición de cuentas”, diría alguien con alguna razón. Pero el asunto no
admite una respuesta tan simple: no somos accionistas, pero somos clientes o
proveedores o entes de vigilancia y control o, simplemente, hacemos parte de
una comunidad en la cual las empresas desarrollan su actividad. En otras
palabras, somos stakeholders y como tales somos destinatarios de la
rendición de cuentas.
Esta introducción conduce a lo sucedido
reiteradamente con la plataforma tecnológica del banco más importante del país
que tiene una base de clientes de veintinueve millones (29.000.000). Sí ¡veintinueve
millones de clientes! La más reciente situación se vivió en el puente del
11 de noviembre, cuando por más de veinticuatro horas la plataforma dejó de funcionar
y fue imposible utilizar la APP, la página web y otros medios digitales para
utilizar los servicios del banco, lo que ocasionó enormes perjuicios a muchos
de esos clientes quienes no pudimos hacer una compra que necesitábamos hacer, o
una pago para no quedar en mora, o una venta porque la mayoría de los clientes
ya no usa efectivo e iba a pagar su cuenta con medios digitales incluso, en
muchos casos, después de haber hecho el consumo, lo que ocasionó que
disminuyeran las ventas o que los aprovechados que no faltan, hayan consumido
prometiendo que “mañana le pago” (como bien nos lo recordaron con algunas de
sus obras los admirados Carlos Mario y Cristina del Águila descalza, “mañana
le pago” pertenece a los mismos productores de “no vuelvo a beber” y
“la puntica no más”. Cierro paréntesis).
Y lo más grave es que no es un asunto nuevo,
pues las fallas tecnológicas se iniciaron hace ya varias décadas cuando se
presentaron las fusiones que originaron lo que hoy es Bancolombia. Con algún
conocimiento de causa puedo referir que cuando se fusionaron el BIC, el Banco
de Colombia y Conavi, se debía tomar la decisión de cuál tecnología asumiría la
nueva entidad y, entre dos opciones (la del BIC o la de Conavi), se tomó la
peor decisión, se optó por la del BIC a sabiendas que la de Conavi tenía
mejores características. Han pasado muchos años y ese error inicial sigue
presentando coletazos.
Es cierto que en organizaciones como
Bancolombia existe una robusta área de sistemas y tecnología y allí está
radicada una enorme responsabilidad por las fallas que suceden, pero no puede
perderse de vista un principio administrativo tan tradicional como vigente: la
responsabilidad no se delega y las cabezas visibles, presidente, gerente, CEO o
como se le quiera llamar, debe responder por un asunto crítico de su negocio
que no ha sido capaz de resolver. Lo más elemental que debe tener una empresa
es la infraestructura física y tecnológica que le permita cumplir adecuadamente
con su actividad y el tamaño, el número de clientes o la complejidad de las operaciones
no puede ser una excusa.
La tecnología que requiere la aviación es muy
compleja, el número de vuelos diarios en el planeta es innumerable, el número
de pasajeros es enorme y resulta imperdonable que se caiga un avión. Así mismo
y con las mismas características es imperdonable que se caiga la plataforma
tecnológica de un banco y si sucede, alguien tiene que responder y no deben ser
los mandos medios.
