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El desarrollo tecnológico en los frentes de las
telecomunicaciones, la computación, la amigabilidad del software, la movilidad
y los costos relativamente razonables han permitido, entre otros tantos factores,
el crecimiento geométrico y casi exponencial de ciertos servicios que se han
masificado de una manera que no tiene antecedentes en temas como la salud, la
telefonía móvil, la banca, los servicios públicos domiciliarios y el tele comercio.
Sin embargo, este crecimiento desbordado ha puesto a
prueba, y de qué manera, la capacidad de responder a los usuarios en los
normales servicios de atención para la post venta, lo cual viola todos los
principios de calidad de servicio al cliente, por no hablar del irrespeto con el
tiempo y la paciencia de quien requiere de un servicio.
Todos, sin excepción, hemos padecido el suplicio de
intentar comunicarnos con el área de servicio al cliente de cualquiera de las
entidades prestadoras de servicios a través de las plataformas disponibles, y
todos hemos tenido que llenarnos de paciencia para soportar la musiquita
enloquecedora que se usa para disimular y entretener los tiempos de espera,
hasta que después de digitar varias claves dentro del menú de servicios nos
ganamos la lotería y finalmente alguien nos responde. Ahora bien, la lotería
pasa a Baloto cuando quien contesta tiene el conocimiento y la autonomía para
resolver el asunto, pues si no es el caso, comienza el calvario de pasar de
línea en línea de espera y de persona a persona, a sabiendas que finalmente no
se compadece la delicada y ostentosa atención al momento de la venta con la
tragedia que implica tener que recurrir a una plataforma que en teoría soporta
la post venta y que tiene como personas de respaldo en la atención, a empleados
de call centers que han sido medianamente capacitados y que no siempre tienen
los ánimos, el compromiso y la voluntad no solo de contestar, sino de resolver los
problemas.
Toda la carreta y el esfuerzo de establecer misiones y
visiones (finalmente una misión y una visión no se le niega a nadie),
respaldados en valores y principios organizacionales que han de establecer la
cultura organizacional, quedan en manos de un outsourcing que poco o nada
tienen que ver con dicho esfuerzo.
¿Quién está ocupándose del asunto de la insatisfacción
generalizada y creciente de los usuarios y/o clientes de estas empresas de
servicios?
¿Se dejará que estalle una bomba de insatisfacción? ¿Se
aprovechan de la inexistencia de verdaderas ligas de consumidores que sepan
organizarse y sean capaces de vetar empresas, productos y servicios? ¿Para qué
sirven los rimbombantes defensores del cliente? ¿Para qué sirven las
certificaciones de calidad?
Por cuestiones demográficas, por necesidad y por alguna
relativa capacidad de compra, la demanda de estos servicios sigue en aumento,
así como la insatisfacción.
Caso aparte merecen las entidades bancarias, quienes, a
pesar de las robustas áreas de sistemas, de las fuertes inversiones en
tecnología y de un despliegue publicitario desproporcionado, no logran
estabilizar las plataformas que soportan la operación, permiten que el servicio
se caiga con frecuencia, observan como se deteriora el tiempo de respuesta y a
pesar de todo esto siguen cobrando por las transacciones que todos nosotros
hacemos con nuestro dinero.
La razón de la sinrazón se da cuando hay que ir físicamente
a un establecimiento a solicitar un ficho para adquirir el turno para ser
atendido por algún asesor. Ahí sí todos pierden el año en la tecnología, la teoría
de colas, la administración por procesos, la señalética y hasta la ergonomía en
los amoblamientos.
Lamentablemente parece que todas estas nefastas experiencias
van calando en nuestra cultura y en nuestro comportamiento y pareciera ser que
comenzamos a aceptar como razonable y hasta disfrutar el hecho de tener que
hacer filas y de invertir tiempo mientras esperamos la anhelada atención.
Tenemos que emprender una cruzada para conciliar la teoría
del servicio al cliente con la forma como hoy se han implementado estrategias y
estructuras para atender este asunto.
Por ahora, ¡Paciencia Dios mío!
