De cara al porvenir: la cultura de la fila

Pedro Juan Gonzalez Carvajal

La República de la Fila - Crónica de un país que hace fila hasta para hacer fila.

Epígrafe no oficial de Colombia: “¿Último? Hágase aquí detrás de mí”.

Si hay un símbolo patrio que nunca izamos, pero todos respetamos, es la fila. En Colombia no se camina: se hace fila. No se vive: se hace turno. Hay fila para el banco, para el baño del centro comercial, para reclamar una factura, para entregar la factura, para preguntar dónde es la fila de la factura y para quejarse de la fila. Somos el único país donde para coger turno hay que hacer fila. Y donde el “digiturno” se volvió otro tótem al que se le reza de pie, 40 minutos, viendo una pantalla que dice “Faltan 58 personas”.

1. Radiografía: la fila como cultura, negocio y condena

a) La fila como deporte nacional

El colombiano promedio pasa 2 años y 4 meses de su vida en filas. Dato del DANE de 2019, antes de que llegaran las filas virtuales para hacer fila presencial. Madrugamos a las 4 a. m. para ser “los primeros” en la EPS, como si la enfermedad diera fichos. En febrero hay fila para pagar el predial, aunque se pueda pagar online, “porque en línea se cae”. Hay fila en el Éxito para pagar con tarjeta, y otra fila para empacar, y otra para que te revisen el tiquete como si fueras a robarte el pollo que acabas de pagar.

b) La fila como jerarquía social

Aquí no todos son iguales ante la ley, pero sí ante la fila. Aunque no: está la fila preferencial, la fila de “yo conozco al gerente”, la fila del “vengo de parte de” y la fila VIP del tramitador que entra con 5 carpetas y sale en 3 minutos. La fila es democrática hasta que llega alguien con apellido. Ahí se inventaron el “solo una preguntica”, que dura 20 minutos y desbarata la física cuántica de la cola.

c) La fila como modelo económico

La fila produce empleo: el que vende tinto, el que alquila sombrillas, el que cuida puestos, el tramitador, el de las fotocopias a $500. Es el PIB de la espera. Un ecosistema completo vive de que el Estado y los privados sean incapaces de atender sin fila. Si mañana se acaba la fila en la Registraduría, quiebra el del laminado de cédulas de al frente.

2. Burla con causa: el irrespeto en posición de firmes

La fila es el monumento al irrespeto por el tiempo ajeno. Es decirle al ciudadano: “su hora no vale, la mía sí”. Un banco tiene 20 cajeros y abre 3. Una EPS tiene 50 mil afiliados y atiende con 2 médicos. Un juzgado tiene 2000 procesos y un solo funcionario para dar copias. ¿Resultado? La fila.

Y nos volvimos expertos en sufrirla con dignidad. Llevamos silla plegable, termo, periódico y resignación. Nos sabemos de memoria el discurso del vigilante: “deben hacer fila”, “por acá no es”, “ya no hay más turnos”. Nos enorgullece ser “berracos” porque aguantamos 6 horas de pie para reclamar un medicamento. Confundimos masoquismo con civismo.

Lo peor: ya ni nos indigna. Si entras a un lugar y no hay fila, desconfías. “¿Será que sí atienden?”. La ausencia de fila nos genera ansiedad. Nos programaron para creer que, si no sufriste el trámite, no es legal.

3. Impacto: lo que la fila nos roba sin que nos demos cuenta

a) Productividad: Fedesarrollo calculó que el país pierde $11 billones al año en horas-hombre haciendo filas. Son 450 millones de horas. Con eso construimos 15 metros de Bogotá o graduamos 2 generaciones de ingenieros. Pero preferimos tenerlos parados frente a una ventanilla.

b) Competitividad: mientras en Dinamarca renuevas la licencia de conducción en 5 clics, aquí pides cita para pedir cita. ¿Cómo compites así? El inversionista no se va por los impuestos. Se va porque para registrar una empresa duró 3 días y en Chile duró 1 hora. La fila espanta el capital.

c) Corrupción: la fila es la madre del “cuánto hay pa eso”. Cuando la espera es inhumana, nace el mercado negro del turno. El de seguridad vende el puesto 5 en 20 mil. El funcionario “se equivoca” y te salta 30 números por 50 mil. La fila crea escasez artificial de tiempo. Y toda escasez se mercadea. Sin fila, no hay “serrucho”.

d) Salud mental: la fila enferma. Genera ansiedad, rabia, impotencia. Es violencia institucional de baja intensidad. El ciudadano sale de la DIAN, del Sisbén o del banco con la tensión en 180. Nadie lo mide, pero la fila es un determinante de mal genio nacional.

4. Antídoto: matar la fila antes de que la fila nos mate

1. Cero papeles, cero fila: si un trámite exige tu presencia física, que el director de la entidad justifique por escrito por qué no puede ser virtual. Y que lo publique. La presencialidad debe ser la excepción, no la regla.

2. Agenda real, no digiturno de adorno: Cita agendada = atención garantizada en 15 minutos. Si te citan a las 10:00 y te atienden a las 11:30, la entidad te indemniza con 1 día de salario mínimo. Cuando les toque pagar, aprenden a calcular capacidad.

3. Ventanilla única en serio: No más “vaya a la notaría, luego a la gobernación, luego a la oficina de instrumentos”. Un solo sitio, un solo funcionario, un solo tiempo. Estonia lo hizo con 1.3 millones de habitantes. Bogotá tiene 8 millones y 20 “ventanillas únicas” que no se hablan.

4. Rankear y castigar la fila: índice mensual de la fila. Publicar tiempo promedio de espera por entidad. Las 5 peores, director a rendir cuentas en debate de control político y presupuesto congelado hasta que baje tiempos. La vergüenza es más efectiva que la norma.

5. Prohibir la “fila para la fila”: si para reclamar un turno hay que hacer fila, el gerente de servicio al cliente responde disciplinariamente. Punto.

Conclusión: Un país sin fila es un país adulto

Un país desarrollado no es el que tiene edificios altos. Es el que respeta el tiempo de su gente. Suecia no hace fila porque confía en el ciudadano y el ciudadano en el Estado. Aquí hacemos fila porque nos enseñaron que el Estado es un favor y no un derecho.

Hay que jubilar la frase “me tocó hacer una cola la berraca”. El día que un niño colombiano no sepa qué es un digiturno, ese día dejamos de ser subdesarrollados. Mientras tanto, seguiremos siendo potencia mundial en algo: en producir gente berraca que se aguanta 3 horas de pie para que le digan “vuelva mañana con la fotocopia al 150 %”.

La fila no es cultura. Es subdesarrollo con banquito plástico. Y ya va siendo hora de pararnos de esa silla.